マックのサプライズ [マーケティング]
チェーンストアは，全国どこでも同じサービスを提供することが基本です。顧客にとってみれば，どこへ行っても同じ質のサービスを安心して受ける事ができますし，企業からすればそうする事でいわゆる規模の経済性を発揮することができます。ただ，地域の細かなニーズに対応することができないために，ときにはつまらないサービスに陥りがちです。
そのようなチェーンストアの代表格であるマクドナルドで，ちょっと気の効いたお話です。アメリカ・ミシガンでの出来事のようですが，１５年も地元のマクドナルドに通い続ける１００歳のおばあさんに，お店からのサプライズです。
【ZAKZAK: マックのサプライズ！１００歳女性にプレゼント】
http://www.zakzak.co.jp/top/200906/t2009061048_all.html
彼女の家族にまで根回しをするなど，用意周到にこのおばあさんの誕生日をお祝いしたそうです。私が注目したのは，彼女の年齢を知っていた事。つまり店頭で商品のやりとり以外の会話もお客さんとしていたということです。
もファストフード店に行ったことのある人はわかると思いますが，そこでは「無駄」な会話は一切ありません。マニュアル化された接客トークがただ繰り返されるだけです。かなりご高齢という特殊な事情はあったでしょうが，しかしこのお店ではお客さんとの何気ない会話があったわけです。
日本ではモスバーガーが一部の店舗でこのような接客をしていることが，以前テレビでも紹介されていましたが，チェーンストアであっても個店レベルでやれることはまだまだあるということでしょうか。ちょっとした機転が，このお店を世界に知らしめることになったのですから。
しかしこのお店。きっと慎重にサプライズの内容を考えた事でしょう。なぜなら驚かせて過ぎて万が一にも心臓発作でも起こさせたら大変ですから。
そのようなチェーンストアの代表格であるマクドナルドで，ちょっと気の効いたお話です。アメリカ・ミシガンでの出来事のようですが，１５年も地元のマクドナルドに通い続ける１００歳のおばあさんに，お店からのサプライズです。
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彼女の家族にまで根回しをするなど，用意周到にこのおばあさんの誕生日をお祝いしたそうです。私が注目したのは，彼女の年齢を知っていた事。つまり店頭で商品のやりとり以外の会話もお客さんとしていたということです。
もファストフード店に行ったことのある人はわかると思いますが，そこでは「無駄」な会話は一切ありません。マニュアル化された接客トークがただ繰り返されるだけです。かなりご高齢という特殊な事情はあったでしょうが，しかしこのお店ではお客さんとの何気ない会話があったわけです。
日本ではモスバーガーが一部の店舗でこのような接客をしていることが，以前テレビでも紹介されていましたが，チェーンストアであっても個店レベルでやれることはまだまだあるということでしょうか。ちょっとした機転が，このお店を世界に知らしめることになったのですから。
しかしこのお店。きっと慎重にサプライズの内容を考えた事でしょう。なぜなら驚かせて過ぎて万が一にも心臓発作でも起こさせたら大変ですから。
ラーメン屋vs.マクドナルド―エコノミストが読み解く日米の深層 (新潮新書)
- 作者: 竹中 正治
- 出版社/メーカー: 新潮社
- 発売日: 2008/09
- メディア: 新書
- 作者: ジョージ リッツア
- 出版社/メーカー: 早稲田大学出版部
- 発売日: 1999/05
- メディア: 単行本（ソフトカバー）
成功はゴミ箱の中に レイ・クロック自伝―世界一、億万長者を生んだ男 マクドナルド創業者 (PRESIDENT BOOKS)
- 作者: レイ・A. クロック
- 出版社/メーカー: プレジデント社
- 発売日: 2007/01
- メディア: 単行本
- 作者: ジェームズ・ワトソン
- 出版社/メーカー: 新曜社
- 発売日: 2003/01/31
- メディア: 単行本
心あたたまる話ですね。
日本とアメリカ
同じファーストフード店でも違うかも。
日本なら、近所のうどん屋さんかたこ焼き屋さん?
by nhama (2009-06-11 18:05)
nhamaさん いつもコメントありがとうございます。
まあアメリカの片田舎のファストフード店だとそうかもしれませんね（笑）。
こちらに来て感じるのは，お店の人が意外と余計な（？）ことを話してくる点ですね。その意味では大阪人に近いのかもしれませんが。
by ドクター (2009-06-11 20:19)