航空会社のサービス：水野学　研究室通信：SSブログ

	ブログをはじめるログイン

航空会社のサービス　[ビジネス一般] [編集]

今日は研究のためのインタビューで東京に行っていました。インタビュー時間の関係で，行きは飛行機だったのですが，帰りは新幹線になりました。両者のサービスで感じたことを。

まずは飛行機。これは以前から思っていたのですが，彼らはやたらと子供に手厚いサービスをします。優先搭乗などは，安全面を考えるともちろんよいと思うのですが，例えば子供におもちゃを配る。夏休みの時期になると，ビジネスマンで一杯の機内にも関わらず，モニターにはアニメが。

その一方で，おそらくお金をたくさん落としてくれているビジネスマンに対しては，従来のサービスのみ。もちろんこれはエコノミーの話です。プレミアム系はお金をたくさん払っているので，サービスがよくなるのは当然なのですが，おそらく同じような料金（ひょっとすると家族連れは正規料金なのかもしれませんが）間で，しかも頻繁に利用する人たちよりも手厚いサービスをするのは，いったいどういう狙いがあるのでしょうか。

ある人は，「子供をロイヤルユーザーにすれば，親もつられて搭乗するから」と言っていましたが，搭乗頻度のことを考えるのであれば，やはりビジネスユーザーではないのでしょうか。これは別に子供重視を批判しているわけではなく，純粋にサービス戦略の問題として興味があるだけです。もし本当の狙いをご存じの方がいらっしゃれば，教えていただければと思います。

これに対して新幹線。最近は飛行機派になっていたので，新幹線を利用するのは１年ぶりぐらいでしたが，気持ちのよいくらい均一サービスです（笑）。もちろんグリーンと普通車では対応は違いますが，基本的には余計なサービスはなし。どんな方法でチケットを買おうが，どんな年齢であろうが対応は同じです。

近年，サービスは均一であるという神話は崩れています。むしろ差別的対応が当たり前になってきました。重要な顧客には手厚いサービス。普通のお客様には普通の対応。企業の意思が明確にサービスに反映する時代になってきました。そのような視点からみたとき，両者のサービスの違いは非常に興味深く感じました。